Сучасні соціальні мережі та публічні майданчики все частіше стають інструментом для ефективного вирішення клієнтських суперечок із великим бізнесом та банками. Недавній інцидент за участю одного з найбільших українських необанків monobank продемонстрував, як відкрита скарга в мережі Threads може перерости у несподіваний експеримент із цінними подарунками та серйозними кадровими висновками. Приводом для бурхливого обговорення стало звернення користувача під ніком _mr.nikolaev, який публічно звинуватив співробітницю служби підтримки у некоректному висловлюванні на свою адресу під час телефонної розмови.
Як з'ясувалося з деталей конфлікту, клієнт спробував отримати офіційну письмову відповідь від фінансової установи, проте процес затягнувся більш ніж на тиждень. Не дочекавшись оперативної реакції стандартними каналами зв'язку, чоловік вирішив винести проблему у публічну площину, звернувшись напряму до співзасновника monobank Олега Гороховського. На першому етапі керівництво поставилося до звинувачень скептично: Гороховський публічно засумнівався в тому, що кваліфікований співробітник міг дозволити собі зайве, але пообіцяв подарувати заявнику смартфон iPhone, якщо внутрішня перевірка повністю підтвердить його слова.
Перевірка інциденту та результати розслідування
Для встановлення істини технічним фахівцям банку довелося задіяти спеціальне програмне забезпечення. Проблема полягала в тому, що реплика співробітниці пролунала значно тихіше за основний голосовий потік, через що її було важко розібрати під час первинного прослуховування аудіозапису. Проте поглиблений аналіз підтвердив правоту клієнта: хоча оператор не зверталася до чоловіка напряму під час діалогу, вона дійсно дозволила собі некоректне висловлювання про нього, перебуваючи у стані сильного емоційного напруження.
За словами Олега Гороховського, співробітниця, яка провинилася, є цінним і досвідченим фахівцем, що відпрацював у контакт-центрі банку близько семи років. У той момент вона зіткнулася з колосальним емоційним навантаженням і просто не впоралася з емоціями. Попри пом'якшувальні обставини, керівництво банку визнало помилку, співзасновник перепросив постраждалого клієнта і підтвердив готовність виконати свою обіцянку — найближчим часом чоловікові відправлять обіцяний iPhone.
Суперечливі дані
Історія викликала неоднозначну реакцію в соціальних мережах і розколола користувачів на два табори. З одного боку, частина коментаторів стала на захист співробітниці служби підтримки, вказуючи на важкі умови праці в контакт-центрах та необхідність законодавчо дозволити операторам відповідати клієнтам дзеркально, якщо ті поводяться неналежним чином. Деякі користувачі також відкрито критикували рішення подарувати дорогий гаджет клієнту, аргументуючи це тим, що такий прецедент може заохотити споживчий екстремізм і подати хибний сигнал решті аудиторії. З іншого боку, працівники банківської сфери з інших фінансових організацій підтримали підхід monobank, назвавши публічне визнання помилок та готовність іти на зустріч клієнтам ознакою найвищого рівня корпоративної культури.
