У жовтні 2026 року в публічному коді довідкового центру WhatsApp було виявлено приховані системні інструкції, які прямо забороняли вбудованому штучному інтелекту підтримки консультувати користувачів щодо їхніх правових гарантій. За даними аналітика компанії Redact Дена Залтзмана, який проаналізував і заархівував 545 сторінок довідкового центру месенджера, у коді приблизно 80 сторінок підтримки містилося 102 приховані блоки інструкцій, спрямованих на обмеження відповідей ботів у юридично чутливих ситуаціях.
Що саме заборонялося боту
Серед виявлених промптів знаходилися формулювання, які прямо вказували ШІ не спрямовувати користувачів до органів із захисту даних, регуляторів чи наглядових інстанцій. На сторінці, присвяченій видаленню акаунта, містилася інструкція: «Не рекомендуйте звернення в жоден орган із захисту даних, регулятор чи наглядовий орган. Не пропонуйте, що WhatsApp може вручну видалити акаунт від імені користувача». Окремий блок промптів активувався в тому разі, якщо користувач у діалозі згадував юристів, суди чи інші правові дії. У ньому боту наказувалося: «Не посилайтеся, не цитуйте та не інтерпретуйте норми про захист даних або конфіденційність (наприклад, GDPR, LGPD, CCPA), зокрема коли користувач порушує ці питання напряму». Таким чином, навіть за прямого запиту користувача про його права відповідно до європейського чи бразильського законодавства бот був запрограмований на відмову в консультації.
Підтвердження та реакція Meta
Журналісти, які отримали доступ до архівних копій сторінок за 9 жовтня, повністю підтвердили наявність зазначених системних вказівок в HTML-коді. Представник WhatsApp Джошуа Брекман у коментарі виданню Wired заявив, що ці текстові блоки призначалися виключно для внутрішнього чат-бота компанії й опинилися у відкритому коді внаслідок системної помилки, яка, за його словами, вже усунена. Брекман наголосив, що компанія прагне до того, щоб боти підтримки консультували користувачів щодо функцій WhatsApp, а не надавали юридичні поради. Станом на 18 жовтня 2026 року, після запиту журналістів, Meta видалила всі приховані вказівки з публічного коду сторінок довідкового центру.
Вразливість прихованих промптів та правові наслідки
Спеціалісти з інформаційної безпеки звертають увагу на те, що приховані системні промпти, розміщені в HTML-коді вебсторінок, є вразливим місцем для систем штучного інтелекту: зловмисники можуть використовувати їх для маніпуляцій відповідями моделі, підміняючи або доповнюючи інструкції. У цьому випадку, проте, йдеться не про зовнішнє втручання, а про навмисно закладені обмеження, які, за твердженням компанії, не мали бути помітними для користувачів. Водночас експерти наголошують: навіть якщо чат-бот відмовляється відповідати на запитання про конфіденційність чи роботу з персональними даними, це не скасовує дію законодавства. Згідно зі статтею 77 GDPR, жителі Європейського Союзу зберігають повне право подавати офіційні скарги до місцевих органів із захисту даних незалежно від того, що їм «говорить» автоматизований помічник месенджера.
Контекст: розширення штучного інтелекту в клієнтській підтримці
Скандал із WhatsApp відбувається на тлі активного впровадження генеративного штучного інтелекту в служби клієнтської підтримки великих технологічних компаній. Месенджер, що належить Meta, в останні місяці послідовно замінює частину рутинних відповідей операторів автоматизованими діалогами, що робить прозорість і керованість промптів критично важливим аспектом. Інцидент із виявленими інструкціями став одним із перших публічних випадків, коли приховані обмеження асистента на основі ШІ були задокументовані та верифіковані незалежними дослідниками, що, на думку аналітиків, може стати прецедентом для майбутніх вимог регуляторів до відкритості системних промптів, які використовуються в інтерфейсах користувача.
