Der größte Technologie-Konzern der Welt, Apple, hat mit dem Testen eines neuen KI-gestützten Systems namens Live Notes begonnen. Das Tool wird in den Betrieb des berühmten Kundenservice-Centers Genius Bar in den Filialen des Unternehmens integriert. Das Hauptziel der Neuerung ist die Automatisierung der Dokumentation von Gesprächen zwischen Kunden und technischen Spezialisten.

Wie Live Notes funktioniert

Laut Informationen des Bloomberg-Analysten Mark Gurman soll das Pilotprogramm die Routineaufgaben der Mitarbeiter erheblich vereinfachen. Im Rahmen des Experiments übernimmt Live Notes drei Schlüsselfunktionen:

  • Es zeichnet den gesamten Gesprächsverlauf mit dem Kunden auf.
  • Es transkribiert die gesprochene Sprache in Text.
  • Es erstellt eine kurze Zusammenfassung und hebt die wichtigsten Punkte des Gesprächs hervor.

Das Ergebnis der Algorithmus-Arbeit wird auf dem iPad des Mitarbeiters gespeichert. Dies ermöglicht es den Experten des Genius Bar, sich während der Beratung nicht mehr auf das Führen von Notizen zu konzentrieren, sondern sich ganz auf die Lösung des Geräteproblems zu legen. Das System ist dabei nicht vollständig autonom: Vor dem endgültigen Speichern kann der Mitarbeiter die Transkription und Zusammenfassung bearbeiten, um notwendige Präzisierungen vorzunehmen.

Fragen der Privatsphäre und Einwilligung

Die Einführung des Systems geht mit strengen Datenschutzregeln einher. Für die Aufnahme ist die ausdrückliche Zustimmung beider Parteien erforderlich – sowohl des Apple-Mitarbeiters als auch des Kunden. Die technische Umsetzung schließt die Speicherung von Audiodateien aus: Das System arbeitet mit einer Texttranskription, die ausschließlich als Referenzmaterial für die aktuelle Reparatur oder weitere Unterstützung dient.

Reaktion der Mitarbeiter und Marktumfeld

Trotz der angekündigten Vorteile sind innerhalb des Unternehmens Bedenken entstanden. Einige Mitarbeiter des Genius Bar haben Besorgnis darüber geäußert, dass die aufgezeichneten Gespräche vom Management zur Bewertung ihrer beruflichen Leistungsfähigkeit verwendet werden könnten. Apple hat das Personal offiziell versichert, dass die Transkriptionen zu diesem Zweck nicht an die Führungskräfte weitergegeben werden.

Das Apple-Experiment findet vor dem Hintergrund einer allgemeinen Zunahme der Besorgnis im Technologiesektor über die Nutzung von KI zur Überwachung von Mitarbeitern statt. Zuvor waren ähnliche Bedenken bei Meta entstanden, die gezwungen war, ein Programm zu unterbrechen, das die Mausbewegungen und Tastatureingaben der Mitarbeiter unter dem Vorwand des Trainings von künstlicher Intelligenz überwachte.