Компания ДТЭК Сети, входящая в энергетический холдинг Рината Ахметова, стала лауреатом Всеукраинской премии Ukrainian CX Excellence, получив сразу две награды за проекты, направленные на упрощение взаимодействия с абонентами. Признание в номинациях «Лучший CX-кейс в контакт-центре» и «Лучший CX-кейс по применению Employee Experience» подтверждает, что системная работа над клиентским опытом в энергетическом секторе Украины выходит на новый уровень цифровизации.
Автоматическое информирование: 74% клиентов больше не ждут оператора
Первую награду получил сервис автоматического информирования об отсутствии электроснабжения. Механика решения проста и эффективна: в момент звонка в контакт-центр система идентифицирует абонента, проверяет статус электроснабжения по его адресу и ещё до соединения с живым оператором озвучивает причину отключения и ориентировочное время восстановления подачи электроэнергии. По данным компании, более 74% клиентов после такого автоматического сообщения уже не нуждаются в дальнейшем разговоре с оператором. Это существенно снижает нагрузку на контакт-центр и сокращает время ожидания для остальных абонентов.
«Мобильный контролер»: цифровизация полевых операций
Вторую награду в номинации Employee Experience получил проект «Мобильный контролер» — мобильное приложение, разработанное для полевых сотрудников. С его помощью контролёры получают задания на проверку, фиксируют показания счётчиков и фотографируют их, а информация мгновенно передаётся в центральную систему учёта. Компания подчёркивает, что это повышает точность и прозрачность учёта электроэнергии, а также упрощает процесс решения вопросов по начислениям для абонентов, поскольку исключает ошибки ручного ввода данных.
Цифровая трансформация как системная стратегия
«Эти две награды показывают, что улучшать клиентский опыт можно как непосредственно в момент обращения клиента, так и через изменения в работе наших работников», — прокомментировал директор по взаимодействию с клиентами ДТЭК Сети Руслан Волынец. Напомню, что ранее ДТЭК создала Офис цифровой трансформации, который консультирует операторов систем распределения (ОСР) ДТЭК по развитию AI-направления и цифровых сервисов для клиентов. Таким образом, награды Ukrainian CX Excellence стали закономерным результатом целенаправленной инвестиционной стратегии в цифровую инфраструктуру.
Контекст: признание на государственном уровне
Получение отраслевых наград за клиентский сервис происходит на фоне более широкого признания работы энергетиков ДТЭК. Ранее десять сотрудников ДТЭК были отмечены государственными наградами президента Владимира Зеленского за вклад в восстановление электроснабжения после обстрелов. Совокупность этих событий демонстрирует, что компания одновременно решает задачи оперативного восстановления инфраструктуры в условиях боевых действий и долгосрочного повышения качества цифровых сервисов для миллионов абонентов по всей Украине.
