Auf der TECHNOVATION-Konferenz, die am 27. Oktober in Kiew im Rahmen des 12. Kiewer Internationalen Wirtschaftsforums stattfand, stellte der Generaldirektor von Philip Morris in der Ukraine, Artem Konyk, umfassende Kennzahlen zur digitalen Transformation des Unternehmens vor. Seinen Angaben zufolge hat das Unternehmen in den sieben Jahren seit dem strategischen Übergang von herkömmlichen Zigaretten zu elektronischen Tabakerhitzern von Grund auf eine Infrastruktur aufgebaut, die jährlich etwa 2,8 Millionen Kundenanfragen und -kontakte verarbeitet, während die Serviceabteilungen fast eine Million Lieferungen abwickeln. Konyk betonte, dass die Tabakindustrie historisch als konservativ galt, nun jedoch eine «massive technologische Transformation» durchläuft, bei der Philip Morris als einer der Treiber auftritt.

Künstliche Intelligenz als Prognosewerkzeug

Ein Schlüsselelement der digitalen Architektur des Unternehmens war laut Konyk die Einführung künstlicher Intelligenz. Das Contact Center und Chatbots kommunizieren mit jedem Verbraucher im One-to-One-Format, während zur Steuerung solcher Datenmengen Tools zur Datenanalyse und des maschinellen Lernens eingesetzt werden. «Wir nutzen aktiv künstliche Intelligenz, die nicht nur hilft, auf Verbraucherprobleme zu reagieren, sondern auch deren Bedürfnisse vorherzusagen. Dies ermöglicht es uns, die Servicequalität zu verbessern und die Belastung der Teams zu verringern», erklärte der Generaldirektor. Er fügte hinzu, dass das Unternehmen vor sieben Jahren «null Erfahrung in der Digitalisierung» hatte, während Philip Morris heute mit großen Datensystemen arbeitet und vorhersagen kann, wann ein Verbraucher ein Gerät ersetzen muss oder technische Probleme auftreten könnten.

Ökosystem für 25.000 Einzelhändler

Ein eigener Bereich war die Schaffung eines digitalen Ökosystems für Vertriebspartner. Über eine mobile App hält Philip Morris den direkten Kontakt zu mehr als 25.000 Einzelhändlern im ganzen Land. Dies ermöglicht den schnellen Versand von Nachrichten, Produktinformationen und Serviceunterstützung. Konyk wies darauf hin, dass die mobile App ein gleiches Serviceniveau für Verkaufsstellen unter verschiedenen Bedingungen gewährleistet – sei es in der Region Charkiw nahe der Frontlinie oder in Lwiw. «Das gab es vor 5–7 Jahren noch nicht, das existierte prinzipiell nicht», betonte er und verwies auf das Fehlen einer solchen Kommunikationsinfrastruktur in der Branche.

Digitalisierung als Sicherheitsinstrument im Krieg

Unter den Bedingungen eines umfassenden Krieges haben sich digitale Plattformen laut Konyk zu einem Instrument zur Gewährleistung der Personalsicherheit und der Kontinuität des Geschäftsbetriebs entwickelt. «Dank digitaler Plattformen setzen wir die Zusammenarbeit mit Handelspartnern auch in frontnahen Regionen fort, wo die physische Anwesenheit unserer Mitarbeiter eingeschränkt oder gefährlich ist», erklärte der Generaldirektor. Die automatisierte Überwachung der Produktplatzierung in Verkaufsstellen mittels Kameras reduziert die Anzahl der Personaleinsätze in Risikozonen. «Innovationen bedeuten für uns nicht nur Effizienz, sondern auch die Sicherheit von Menschen und die Kontinuität des Geschäfts», fügte Konyk hinzu.

Die Ukraine als Technologieführer im Portfolio des Konzerns

Zum Abschluss seiner Rede zeigte sich Artem Konyk überzeugt, dass die Ukraine in Bezug auf die Digitalisierung viele andere Märkte übertrifft, in denen Philip Morris tätig ist, und genau das macht die ukrainische Niederlassung zum Spitzenreiter unter den Präsenzländern des Unternehmens. Die TECHNOVATION-Konferenz wurde von der Diia.City Union organisiert und versammelte über 250 Vertreter aus Regierung, ukrainischer und internationaler Wirtschaft. Zuvor hatte Philip Morris in der Ukraine das Arbeitgeber-Ranking angeführt, was Beobachtern zufolge mit den Investitionen des Unternehmens in die technologische Infrastruktur und Personalentwicklung korreliert.