Das Unternehmen DTEK Seti, ein Teil des Energiekonzerns von Rinat Achmetow, wurde mit der ukrainischen Nationalpreisverleihung Ukrainian CX Excellence ausgezeichnet und erhielt gleich zwei Preise für Projekte, die die Interaktion mit den Abonnenten vereinfachen. Die Auszeichnungen in den Kategorien „Bester CX-Fall im Kontaktzentrum“ und „Bester CX-Fall im Bereich Employee Experience“ bestätigen, dass die systematische Arbeit am Kundenerlebnis im ukrainischen Energiesektor auf ein neues Niveau der Digitalisierung gelangt.

Automatische Information: 74 % der Kunden warten nicht mehr auf einen Berater

Den ersten Preis erhielt der Service zur automatischen Information über Stromausfälle. Die Funktionsweise der Lösung ist einfach und effizient: Beim Anruf im Kontaktzentrum identifiziert das System den Abonnenten, prüft den Stromversorgungszustand an seiner Adresse und gibt noch vor der Verbindung mit einem Live-Berater die Ursache der Abschaltung sowie die voraussichtliche Zeit der Stromwiederherstellung bekannt. Laut Unternehmensangaben benötigen nach einer solchen automatischen Meldung mehr als 74 % der Kunden kein weiteres Gespräch mit einem Berater mehr. Dies entlastet das Kontaktzentrum erheblich und verkürzt die Wartezeit für die übrigen Abonnenten.

„Mobiler Kontrolleur“: Digitalisierung der Außendiensttätigkeiten

Den zweiten Preis in der Kategorie Employee Experience erhielt das Projekt „Mobiler Kontrolleur“ – eine für Außendienstmitarbeiter entwickelte Mobile App. Mit deren Hilfe erhalten die Kontrolleure Prüfungsanweisungen, erfassen und fotografieren die Zählerstände, und die Informationen werden sofort in das zentrale Abrechnungssystem übertragen. Das Unternehmen betont, dass dies die Genauigkeit und Transparenz der Stromabrechnung erhöht und zugleich die Lösung von Fragen zu den Abrechnungen für die Abonnenten vereinfacht, da Fehler bei der manuellen Dateneingabe ausgeschlossen werden.

Digitale Transformation als systematische Strategie

„Diese beiden Auszeichnungen zeigen, dass das Kundenerlebnis sowohl im Moment der Kundenanfrage als auch durch Veränderungen in der Arbeit unserer Mitarbeiter verbessert werden kann“, kommentierte Ruslan Wolynetz, Direktor für Kundenbeziehungen bei DTEK Seti. Erinnert sei daran, dass DTEK zuvor ein Büro für digitale Transformation eingerichtet hat, das die DTEK-Verteilnetzbetreiber (OSR) bei der Entwicklung der KI-Richtung und digitaler Kundendienste berät. Somit sind die Ukrainian-CX-Excellence-Auszeichnungen ein logisches Ergebnis einer gezielten Investitionsstrategie in die digitale Infrastruktur.

Kontext: Anerkennung auf staatlicher Ebene

Die Verleihung von Branchenauszeichnungen für den Kundenservice erfolgt vor dem Hintergrund einer breiteren Anerkennung der Arbeit der DTEK-Energiefachleute. Zuvor waren zehn Mitarbeiter von DTEK mit staatlichen Auszeichnungen des Präsidenten Wolodymyr Selenskyj für ihren Beitrag zur Wiederherstellung der Stromversorgung nach Beschussaktionen geehrt worden. Die Gesamtheit dieser Ereignisse zeigt, dass das Unternehmen gleichzeitig die Aufgabe der operativen Infrastrukturwiederherstellung unter Kampfbedingungen und die langfristige Verbesserung der Qualität digitaler Dienste für Millionen von Abonnenten in der gesamten Ukraine löst.