На конференции TECHNOVATION, прошедшей 27 октября в Киеве в рамках 12-го Киевского международного экономического форума, генеральный директор Philip Morris в Украине Артем Коник представил масштабные показатели цифровой трансформации компании. По его словам, за семь лет с момента стратегического перехода от традиционных сигарет к электронным системам нагрева табака компания построила с нуля инфраструктуру, которая ежегодно обрабатывает около 2,8 млн обращений и контактов с потребителями, а сервисные подразделения обеспечивают почти миллион доставок. Коник подчеркнул, что табачная индустрия исторически считалась консервативной, однако сейчас проходит «масштабную технологическую трансформацию», в которой Philip Morris выступает одним из драйверов.

Искусственный интеллект как инструмент прогнозирования

Ключевым элементом цифровой архитектуры компании, по словам Коника, стало внедрение искусственного интеллекта. Контакт-центр и чат-боты ведут коммуникацию с каждым потребителем в формате one-to-one, а для управления такими объёмами данных применяются инструменты data-анализа и машинного обучения. «Мы активно используем искусственный интеллект, который помогает не только реагировать на проблемы потребителей, но и прогнозировать их потребности. Это позволяет нам повышать качество сервиса и снижать нагрузку на команды», — заявил генеральный директор. Он добавил, что семь лет назад у компании «было нуль опыта в диджитализации», тогда как сейчас Philip Morris работает с большими системами данных и способна предсказывать, когда потребителю необходимо заменить устройство или когда могут возникнуть технические проблемы.

Цифровая экосистема для 25 тысяч ритейлеров

Отдельным направлением стала создание цифровой экосистемы для торговых партнёров. Через мобильное приложение Philip Morris поддерживает прямую связь более чем с 25 тысячами ритейлеров по всей стране. Это позволяет оперативно отправлять сообщения, информировать о продуктах и оказывать сервисную поддержку. Коник отметил, что мобильное приложение обеспечивает одинаковый уровень сервиса для торговых точек в разных условиях — будь то Харьковская область вблизи линии фронта или Львов. «Такого не было ещё 5–7 лет назад, этого не существовало в принципе», — подчеркнул он, имея в виду отсутствие подобной коммуникационной инфраструктуры в отрасли.

Цифровизация как инструмент безопасности в условиях войны

В условиях полномасштабной войны цифровые платформы, по словам Коника, превратились в инструмент обеспечения безопасности персонала и непрерывности бизнеса. «Благодаря цифровым платформам мы продолжаем сотрудничать с торговыми партнёрами даже в прифронтовых регионах, где физическое присутствие наших сотрудников ограничено или опасно», — заявил генеральный директор. Автоматизированный мониторинг выкладки продукции в торговых точках с помощью камер позволяет сократить количество выездов персонала в зоны риска. «Для нас инновации — это не только об эффективности, но и о безопасности людей и непрерывности бизнеса», — добавил Коник.

Украина как технологический лидер в портфеле корпорации

Завершая выступление, Артем Коник выразил убеждённость, что Украина с точки зрения диджитализации опережает многие другие рынки, на которых работает Philip Morris, и именно это делает украинское подразделение лидером среди стран присутствия компании. Конференция TECHNOVATION была организована Diia.City Union и собрала более 250 представителей государства, украинского и международного бизнеса. Ранее Philip Morris в Украине возглавила рейтинг работодателей, что, по оценкам наблюдателей, коррелирует с инвестициями компании в технологическую инфраструктуру и кадровое развитие.