Компанія ДТЕК Сети, що входить до енергетичного холдингу Ріната Ахметова, стала лауреатом Всеукраїнської премії Ukrainian CX Excellence, одержавши одразу дві нагороди за проєкти, спрямовані на спрощення взаємодії з абонентами. Визнання в номінаціях «Найкращий CX-кейс у контакт-центрі» та «Найкращий CX-кейс за застосування Employee Experience» підтверджує, що системна робота над клієнтським досвідом у енергетичному секторі України виходить на новий рівень цифровізації.
Автоматичне інформування: 74% клієнтів більше не чекають оператора
Першу нагороду отримав сервіс автоматичного інформування про відсутність електропостачання. Механіка рішення проста та ефективна: у момент дзвінка в контакт-центр система ідентифікує абонента, перевіряє статус електропостачання за його адресою та ще до з'єднання з живим оператором озвучує причину відключення та орієнтовний час відновлення подачі електроенергії. За даними компанії, понад 74% клієнтів після такого автоматичного повідомлення вже не потребують подальшої розмови з оператором. Це суттєво знижує навантаження на контакт-центр і скорочує час очікування для інших абонентів.
«Мобільний контролер»: цифровізація польових операцій
Другу нагороду в номінації Employee Experience отримав проєкт «Мобільний контролер» — мобільний застосунок, розроблений для польових працівників. За його допомогою контролери отримують завдання на перевірку, фіксують показники лічильників і фотографують їх, а інформація миттєво передається в центральну систему обліку. Компанія підкреслює, що це підвищує точність і прозорість обліку електроенергії, а також спрощує процес вирішення питань щодо нарахувань для абонентів, оскільки виключає помилки ручного введення даних.
Цифрова трансформація як системна стратегія
«Ці дві нагороди показують, що покращувати клієнтський досвід можна як безпосередньо в момент звернення клієнта, так і через зміни в роботі наших працівників», — прокоментував директор з взаємодії з клієнтами ДТЕК Сети Руслан Волинець. Нагадаю, що раніше ДТЕК створила Офіс цифрової трансформації, який консультує операторів систем розподілу (ОСР) ДТЕК щодо розвитку AI-напрямку та цифрових сервісів для клієнтів. Таким чином, нагороди Ukrainian CX Excellence стали закономірним результатом цілеспрямованої інвестиційної стратегії в цифрову інфраструктуру.
Контекст: визнання на державному рівні
Отримання галузевих нагород за клієнтський сервіс відбувається на тлі ширшого визнання роботи енергетиків ДТЕК. Раніше десять працівників ДТЕК були відзначені державними нагородами президента Володимира Зеленського за внесок у відновлення електропостачання після обстрілів. Сукупність цих подій демонструє, що компанія одночасно вирішує завдання оперативного відновлення інфраструктури в умовах бойових дій та довгострокового підвищення якості цифрових сервісів для мільйонів абонентів по всій Україні.
